Vorwärts, statt schnell
ERFOLGSGESCHICHTEN VON KUNDEN
Schaffen Sie Erfahrungen, welche den Lernenden in den Mittelpunkt stellen und die Akzeptanz fördern
Es war kein guter Tag bei Cox Enterprises. Sie würden die neue mobile Lernanwendung nicht wie erhofft pünktlich herausbringen können. Das Team wollte pünktlich sein. Aber manchmal ist „nicht jetzt” die einzig richtige Antwort.
Bei Cox Enterprises, einem der größten Privatunternehmen in den Vereinigten Staaten, legt man großen Wert auf die Förderung der persönlichen Entwicklung der 55.000 Mitarbeiter. Das bedeutet, dass nichts freigegeben wird, bevor es nicht gründlich von Anwendern getestet wurde und es einen dokumentierten Kommunikationsplan gibt.
Jede Lösung muss drei primäre Prüfungen durchlaufen, bevor sie die Freigabe für den Live-Betrieb erhält, denn das Team weiß, dass die Mitarbeiter ihre Arbeit nicht unterbrechen wollen, um zu lernen. Sie wollen im Kontext ihrer Arbeit lernen.
Das Projektteam begann also mit einem herkömmlichem QA-Testing. In der Qualitätssicherung führten die Systementwickler die standardisierten Tests durch, um sicherzustellen, dass alle Funktionen wie geplant funktionieren.
Als nächstes setzten sie sich mit Einzelpersonen zusammen und führten Usability-Tests durch. Bei den Benutzertests gab es sowohl geführte Tests, bei denen die Benutzer mehr Anweisungen erhielten, als auch ungeführte Tests, bei denen kaum Anweisungen gegeben wurden – sie ließen die Benutzer herumspielen und beobachteten, wie einfach für sie die Navigation in der App war (oder auch nicht).
Zuletzt führten sie so genannte Konferenzraumpiloten durch. In dieser Phase haben sie eine Reihe von verschiedenen Anwendern in einem Raum zusammengebracht, ihnen Anweisungen gegeben und sie dann selbständig arbeiten lassen, um zu sehen, in welche Richtung sie gehen. Einige Personen waren im Raum anwesend, andere haben sich virtuell eingewählt. Das Tolle an diesem Ansatz war die Tiefe und Breite der verschiedenen Geräte und unterschiedlichen Betriebssysteme, die alle das Gleiche zur gleichen Zeit zu tun versuchten. Sie haben viel gelernt.
An jedem Kontrollpunkt wurde nicht nur getestet, sondern man nahm sich Zeit, das Gelernte in das System einzubauen. Gleichzeitig wurden häufig Regressionsanalysen durchgeführt, um sicherzustellen, dass neue Einführungen die vorherige Arbeit nicht zerstören.
Cox Enterprises ist der Meinung, dass man genauso viel Sorgfalt darauf verwenden muss, die Bekanntheit zu steigern, wie darauf, ein Benutzererlebnis zu schaffen, das den Leuten gefällt. Sie taten all die Dinge, die man erwarten würde – sie verschickten E-Mails und nahmen die Nachricht in den Firmen-Newsletter auf. Sie aktualisierten sogar das Banner auf dem Intranet-Portal.
„Wir sagen nie, dass es gut genug ist. Wir machen Fortschritte, um unsere Systeme den Menschen, die wir unterstützen, anzupassen.
Kelly Moyle
Lead Enterprise HR Technology Analyst
Cox Enterprises
Und sie haben einige Dinge getan, die man NICHT erwarten würde. Das COX Projektteam erstellte ein tolles Video voll Leidenschaft und Herzblut, das sich einfach teilen lässt und erklärt, was hier geschaffen wurde - und warum. Es wurde sogar eine Kundgebung zur Unterstützung der Einführung der neuen Anwendung abgehalten – ja, Sie haben richtig gelesen, eine Kundgebung. Sie hielten sich in der Lobby auf, verteilten Geschenke, spielten Musik und brachten den Groove in Schwung.
Es klingt unkonventionell, aber was glauben Sie, worüber die Leute gesprochen haben – über den Text im Newsletter oder über die Stimmung, die in der Lobby entstand, um einen Routinetag aufzubrechen?
Der Lohn für all diese harte Arbeit – eine schnelle Akzeptanz.